Vertu fyrst viss um að vinna hjörtu þeirra sem þjóna viðskiptavinum þínum.  Meira en 70% af upplifun viðskiptavina stýrist af viðmóti og framkomu framlínustarfsmanna.  Ef þeir eru ákafir talsmenn vöru ykkar og þjónustu, eru viðskiptavinir þínir líklegri til að vera líka sannir talsmenn ykkar.  Starfsmenn þurfa að upplifa að þeir séu meðlimir sigurliðs sem þjónar mikilvægum tilgangi.  Það kallar á öfluga forystu að hanna, hvetja og leiða slík teymi.

​

Einsdags vinnustofa FranklinCovey um þjónustustjórnun – Tryggðu tryggð viðskiptavina (Leading Customer Loyalty) er ætluð framlínustjórnendum sem læra ný viðhorf og færni til að auka helgun starfsmanna og viðskiptavina.  Stjórnendur öðlast skýran skilning á hvernig má vera fyrirmynd góðrar þjónustu með því að leiða sín teymi með skilningi, ábyrgð og gjöful samskipti að leiðarljósi.  Stjórnendur öðlast færni í að kenna og efla framúrskarandi þjónustu með sex nauðsynlegum aðgerðum:

​

1. Að tengjast með mannlegum og sönnum hætti

2. Að hlusta til að læra

3. Að uppgötva hvaða verk þarf í raun að vinna

4. Að fylgja málum eftir til að styrkja sambandið

5. Að deila upplýsingum til að hjálpa öllum að vinna

6. Að fara fram úr væntingum með óvæntri viðbót

​

​

Námskeiðið fer fram með virkri þátttöku, gagnlegum æfingum og lærdómsríkum raundæmum.